programme DE FORMATION

« gestion de la relation client »

❶ OBJECTIFS

• Comprendre les fondamentaux de la gestion de la relation client et son importance pour l’entreprise,
• Développer des compétences en communication pour répondre efficacement aux attentes des client(e)s,
• Savoir gérer les situations difficiles et les conflits avec les client(e)s,
• Mettre en place des actions de fidélisation et de satisfaction,
• Utiliser les outils et technologies pour améliorer la gestion de la relation client.

❷ COMPÉTENCES VISÉES

• Savoir écouter, analyser et répondre de manière proactive aux attentes des client(e)s,
• Développer une approche personnalisée et adaptée aux différents types de client(e)s,
• Transformer des insatisfactions en opportunités,
• Développer des actions pour maintenir et développer la relation client,
• Exploiter les outils de gestion de la relation client pour améliorer le suivi et la performance commerciale,
• Optimiser le parcours client(e) en identifiant les points clés.

❸ PUBLICS VISÉS

• Commerciaux et responsables de comptes souhaitant améliorer la gestion de leurs relations avec les client(e)s existant(e)s et potentiel(le)s,
• Manager(use)s de service client cherchant à optimiser la satisfaction et la fidélisation des client(e)s,
• Entrepreneur(se)s et indépendant(e)s, qui doivent gérer eux(elles)-mêmes les interactions et la fidélisation de leur clientèle,
• Tout professionnel en contact avec les client(e)s et souhaitant améliorer l’expérience client(e) et la satisfaction.

❹ DURÉE ET ORGANISATION

• 14 heures de formation présentielle ou distancielle synchrone sur 2 journées consécutives de formation.

❺ MOYENS PÉDAGOGIQUES, MÉTHODES ET TECHNIQUES D’ENCADREMENT

• Supports de cours (guide pratique),
• Outils numériques (démonstration d’outil GRC),
• Apports théoriques,
• Exercices pratiques,
• Mise en situation et jeux de rôle,
• Exemples concrets et études de cas,
• Brainstorming,
• Feedback continu.

❻ DÉROULEMENT

• Définition et importance de la relation client dans le succès de l’entreprise,
• L’évolution de la GRC : du produit au(à la) client(e), du marketing transactionnel au marketing relationnel,
• Les enjeux actuels : satisfaction, fidélisation, expérience client(e).

• Définir les attentes des client(e)s et comprendre les motivations d’achat,
• L’importance de l’écoute et de la personnalisation dans la relation client,
• Techniques pour collecter des informations sur les attentes (enquêtes, feedbacks),
• Exercice pratique : identifier les attentes d'un(e) client(e) type dans son secteur d'activité.

• Adapter son discours selon les profils de client(e)s : B2B, B2C, grands comptes, PME,
• Techniques de communication verbale et non verbale pour instaurer une relation de confiance,
• Techniques d’écoute active pour mieux comprendre le(a) client(e),
• Exercice pratique : simulation de communication avec un(e) client(e) difficile, suivi d’un débriefing.

• Importance de la segmentation dans la relation client,
• Adapter l'approche en fonction du profil et du comportement du(de la) client(e),
• Exercice pratique : construire des segments de clients à partir d’un portefeuille existant.

• Apprendre à identifier et analyser les causes d’insatisfaction,
• Techniques pour gérer les réclamations et transformer une insatisfaction en opportunité,
• Comment réagir en cas de conflit avec un(e) client(e) : l’importance de l’empathie et de la résolution rapide,
• Exercice pratique : étude de cas sur une situation de réclamation difficile.

• Retour sur les concepts clés vus durant la journée,
• Évaluation des points forts et des axes d’amélioration,
• Échanges sur les expériences vécues par le(a) participant(e).

1. Stratégies de fidélisation et de satisfaction client(e)

• Différence entre satisfaction et fidélisation,
• Stratégies de fidélisation : programmes de fidélité, avantages exclusifs, relationnel,
• Importance de la relation à long terme avec le(a) client(e),
• Exercice pratique : définir une stratégie de fidélisation adaptée à un segment de client(e)s.

2. Expérience client(e) : création de valeur à chaque interaction

• Définir et optimiser le parcours client(e) : avant, pendant et après l’achat,
• L’expérience client(e) comme levier de différenciation face à la concurrence,
• Les moments clés du parcours client(e) (points de contact) à valoriser,
• Exercice pratique : cartographier et améliorer le parcours client(e) pour un cas concret.

3. Utilisation des outils de gestion de la relation client

• Introduction aux outils GRC : objectifs, fonctionnalités et avantages,
• Comment ces outils aident à suivre les interactions avec les client(e)s, segmenter, automatiser et personnaliser,
• Exploitation des données client(e)s pour des actions marketing ciblées et efficaces,
• Exercice pratique : créer une fiche client(e) et simuler une interaction client(e) en utilisant un outil GRC.

4. Gestion des client(e)s difficiles et des situations de crise

• Reconnaître les types de client(e)s difficiles et comprendre leurs comportements,
• Techniques de gestion des situations délicates : répondre calmement, recadrer, négocier,
• Comment transformer une situation de crise en opportunité pour renforcer la relation,
• Exercice pratique : simulation de gestion d'une crise client(e), avec feedback.

5. Suivi post-vente et création d’une relation à long terme

• L’importance du suivi après la vente pour garantir la satisfaction,
• Techniques pour maintenir une relation à long terme (newsletters, appels de suivi, invitations à des événements),
• Exercice pratique : planifier un suivi post-vente personnalisé pour un(e) client(e) clé.

• Bilan des compétences acquises lors de la formation,
• Échanges sur les prochaines étapes pour mettre en place les enseignements,
• Remise d’un guide pratique pour la gestion continue de la relation client.